Khi mới được tuyển vào CTV của Viettel Vĩnh Phúc, vị trí tôi được giao lúc đó là Phòng Chăm sóc Khách hàng của Chi nhánh.

Những khủng hoảng đầu tiên…

Hồi đó, tôi được nhận nhiệm vụ CTV Chăm sóc khách hàng (CSKH) giải quyết và đưa ra các chương trình chăm sóc gìn giữ KH, hỗ trợ nghiệp vụ kênh. Khi ấy, các KH lớn tại khu công nghiệp thường ký hợp đồng có thanh toán là uỷ nhiệm chi. Sau khi chốt cước tháng, Viettel sẽ gửi thông báo cước qua đường bưu chính đến trụ sở công ty để Tài chính thanh toán với Viettel. Đặc biệt, có những công ty như Japfa, Honda, Toyota… sử dụng rất nhiều thuê bao, gồm cả kênh truyền, FTTH và di động cho cán bộ nhân viên. Do đó, số tiền cước thanh toán mỗi tháng cho Viettel rất lớn.

Tôi nhớ, thời điểm đó, Công ty Piaggio Việt Nam đăng ký tính riêng hợp đồng di động là gần 100 thuê bao cho cán bộ nhân viên sử dụng. Số tiền cước hàng tháng rất cao do thường xuyên sử dụng roaming (chuyển vùng quốc tế) đi các nước và yêu cầu Viettel phải gửi cả thông báo cước và chi tiết cước từng số trong hợp đồng để phía Piaggio làm căn cứ thanh toán. Tất cả các yêu cầu này phía công ty đều làm việc với nhân viên địa bàn (NVĐB) tại khu vực.

Bỗng một hôm, chúng tôi nhận được phản ánh của KH cước tăng cao đột biến, họ yêu cầu phía Viettel giải trình lại và không đồng ý thanh toán. Piaggio nghi ngờ hệ thống tính cước của Viettel có vấn đề. Qua kiểm tra, chúng tôi thấy hoá đơn và chi tiết cước của phía KH đã nhận được không đúng so với số tiền cước đã chốt trên hệ thống, thậm chí chênh lệch lên gần trăm triệu đồng. Nguy hiểm hơn, tôi lại chính là người đã tiếp nhận phiếu yêu cầu này từ Viettel huyện, chính user của tôi hiển thị trên bản in chi tiết cước đó! Bầu trời lúc đó như tối sầm trước mắt tôi!!!

Giám đốc Chi nhánh vô cùng tức giận vì sự sai lệch này và giao nhiệm vụ cho tôi phải tìm ra nguyên nhân để giải quyết cho KH một cách nhanh nhất. Mọi việc diễn ra bất ngờ khiến tôi choáng váng! Với một CTV mới vào như tôi thì đây quả là một cú sốc lớn. Tôi không biết mình sai ở đâu để xảy ra sự việc nghiêm trọng như vậy với một KH rất lớn của Chi nhánh. Phía KH liên tục gây sức ép để Viettel làm rõ nếu không sẽ đưa lên truyền thông và huỷ hết hợp đồng nếu không được xử lý triệt để.

Tìm cách tháo gỡ…

Tôi cố lấy lại bình tĩnh và lần giở lại sự việc, kiểm tra từng phiếu tiếp nhận khiếu nại yêu cầu in chi tiết cước của KH. Các số di động đứng tên công ty Piaggio đều đã gộp hợp đồng nên bản in chi tiết cước dài đến cả trăm trang giấy. Tất cả các cước cuộc gọi, cước sms đã gửi, cước mỗi phiên truy cập data trong suốt 1 tháng tôi đều rà soát cẩn thận nhưng không thể tìm được chỗ nào có lỗi vì hệ thống tính cước của Viettel vô cùng chính xác, hoàn toàn khớp giữa các phân hệ CSKH và phân hệ Thanh toán cước phí.

Tôi nghĩ cần phải trao đổi thêm với phía KH và nhờ phía Piaggio cung cấp lại hoá đơn chứng từ đã nhận từ NVĐB Viettel cung cấp để đối chiếu. Khi tôi nhận lại hồ sơ từ KH, tôi đã cẩn thận kiểm tra lại từng dòng phát sinh cước và phát hiện số tiền cước đã bị chỉnh sửa tại rất nhiều trang so với bản tôi đã cung cấp tới Viettel huyện, các chi tiết chỉnh sửa vô cùng tinh vi, mắt thường sẽ không biết được nếu không có bản gốc để đối chiếu…

Nút thắt được mở

Ngay lúc đó, tôi đã báo cáo lại PGĐ KHDN Chi nhánh về sự việc và nhận định đây là một việc làm gian dối, vô cùng nguy hiểm và gây hậu quả nghiêm trọng đối với Viettel. Viettel huyện đã buông lỏng kiểm soát những hợp đồng lớn, uỷ thác cho NVĐB nên đã tạo cơ hội để họ nảy sinh lòng tham trong sự việc đáng tiếc này.

Cuộc họp quán triệt rút kinh nghiệp trước sự việc trên.

PGĐ KHDN cùng trưởng phòng CSKH của Chi nhánh đã liên hệ và đến gặp Giám đốc công ty Piaggio Việt Nam cũng là đại diện khu vực Châu Á. Chúng tôi đã nghiêm túc nhận lỗi với phía Quý khách hàng với một tinh thần cầu thị nhất đồng thời Viettel Vĩnh Phúc sẽ chịu trách nhiệm hoàn trả lại đúng số tiền chênh lệch mà NVĐB đã khai khống lên. Tuy nhiên, là một doanh nghiệp nước ngoài lớn nên phía Piaggio không dễ dàng bỏ qua cho sai lầm này của nhân viên Viettel. Phía NVĐB cố tình làm sai, trục lợi đã bị Viettel Vĩnh Phúc đơn phương chấm dứt hợp đồng và bàn giao cho công an xử lý theo quy định.

Bài học được rút ra…

Sau sự việc đáng tiếc đối với công ty Piaggio Việt Nam, chúng tôi nhận thấy thông tin hợp đồng của KH cần được bảo mật tuyệt đối để tránh lọt lộ thông tin và trục lợi cước của KH, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn. Chúng tôi đã gặp các KH này, giải thích và thống nhất với KH đăng ký lại hình thức nhận chi tiết cước, chuyển toàn bộ từ in chi tiết cước hàng tháng gửi qua khâu trung gian sang hình thức nhận chi tiết cước đến trực tiếp email của KH. Việc này tạo thành một chu trình khép kín của hệ thống tới tay KH, đảm bảo bảo mật thông tin, tiết kiệm thời gian hỗ trợ. Một số công ty không chấp nhận thay đổi thông tin hợp đồng thì đầu mối giao diện phải là Quản lý CTV hoặc Giám đốc huyện, không giao cho NVĐB nữa…

Các lớp đào tạo về nghiệp vụ và quán triệt đến toàn bộ nhân viên kênh bán trong việc hỗ trợ CSKH được triển khai ngay.

Kể cả kênh Kỹ thuật cũng được họp bàn và quán triệt lại quy định trong hỗ trợ KH.

Đã gần 10 năm trôi qua nhưng kỷ niệm xương máu đầu tiên trong nghề làm CSKH khiến tôi không thể quên được. Sự việc này giúp tôi nhận thức được những bài học lớn và kinh nghiệm thực tiễn trong công việc. Sau này, khi đã là nhân viên chính thức của Viettel tôi lại càng ý thức được sự tin tường mà cấp trên giao phó và trách nhiệm của bản thân đối với mỗi nhiệm vụ mà mình đang làm, mỗi KH mà mình đang phục vụ. Để làm tốt công việc, đầu tiên phải xuất phát từ sự chân thành và lòng trung thực mới có thể tạo được niềm tin, sự hài lòng và gắn bó đến KH thân yêu.