Động lực số một thúc đẩy Zappos phát triển chính là những khách hàng trung thành và từ sự truyền miệng của khách hàng. Vì thế, Zappos đã dành toàn bộ số tiền lẽ ra cần chi cho quảng cáo để đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng, để khách hàng tự quảng cáo thông qua truyền miệng.

Zappos thành nơi có dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất. Mọi tương tác được thực hiện vì mục tiêu xây dựng thương hiệu chứ không phải mục tiêu giảm thiểu chi phí.

- Miễn phí giao/nhận sản phẩm cả hai chiều.

- Khách hàng có thể yêu cầu gửi đến 5 đôi giày của 5 hãng khác nhau để chọn lấy 1 và trả lại 4 đôi giày kia mà vẫn được miễn phí vận chuyển.

- Cho phép khứ hồi 365 ngày.

- Vận chuyển cho khách hàng ngay cả vào ban đêm, để khách hàng có thể nhận được đôi giày vào 7h sáng hôm sau.

- Mở cửa hàng giày suốt ngày đêm.

- Nếu Zappos không có đôi giày mà khách hàng cần tìm, nhân viên công ty sẵn sàng giới thiệu sang nhà phân phối khác.

Thay vì dùng mạng xã hội, Zappos vẫn trung thành với cách liên hệ truyền thống với khách hàng thông qua một cuộc điện thoại vì họ cho rằng, đây là cách tốt nhất để gây ấn tượng với khách hàng, là cơ hội xây dựng thương hiệu.

Slice 4

Điều khiến Zappos có thể làm nên được một dịch vụ khách hàng ấn tượng đến như vậy chính là từ văn hoá công ty. Tony cho rằng, thương hiệu có được sau khi đã gây dựng được văn hoá công ty. Cách tốt nhất để xây dựng thương hiệu bền vững trong một thời gian dài chính là văn hoá.

10 giá trị cốt lõi là một danh sách những gì của riêng Zappos và không giống với những công ty khác.

Slice 13-1